随着信息社会的不断发展，人们对信息资源的需求已深入到生活的各个方面，并且在获取和利用信息资源上具有更多的个性化因素。档案作为一种不可再生的特殊信息资源，引起了人们的更广泛重视。因此，作为信息服务机构，档案信息服务需要主动适应时代，引入个性化服务理念，以人为本，面向档案用户需求开展个性化档案信息服务。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求，这也是档案机构提高核心竞争力的重要途径。为方便档案用户充分利用各类档案信息资源，档案信息服务部门必须利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的档案信息资源进行整合。在档案信息资源整合中，研究面向用户需求的档案信息服务方式，满足档案用户的个性化档案信息需求，已成为信息网络环境下档案信息服务工作的新要求，也是档案信息资源开发利用向纵深发展的方向和重要内容。

一、档案信息用户多样化分析

信息时代，档案信息资源的价值得到了越来越多人的认可，档案服务在越来越多的地方实践着，也为越来越多的决策者关注着。从偶然的档案信息利用行为、渐进的档案信息利用行为到经常的档案信息利用行为，档案用户呈现多样化、个性化趋势。档案资源必须要建立覆盖人民群众、内容丰富、结构合理的体系，将具有特色、来源可靠、内容新颖、背景明确、规范的精品档案资源收集入库，才能满足大众对档案工作的期望和多样化、个性化需求。

1.用户类型复杂多样

不同用户受其地理位置、社会角色和职业特征、专业特征的影响，会有不同的档案信息需求，而不同类型用户的档案信息需求形成了复杂多样的档案用户群。从用户的职业看，各行各业的各级领导和社会群众，都有档案信息资源的利用需求；从用户的年龄来看，各个年龄段的人都有着档案信息资源的利用需求；从用户结构来看，原有的用户类型不断发生变化，随着整个社会信息化进程的提高，潜在的用户不断出现而形成新的档案用户层。这些情况造成档案信息用户类型复杂多样，个性化突显。

2.用户类型参差不齐

以纸质档案为主的时代，档案信息基本上用文字的形式表示，用户只要具备一定的文化成俗，都可以利用档案。现代档案信息载体多元化，不仅有传统纸质的、声像的、缩微的，还有大量的电子文档及多媒体档案。由于信息技术、网络技术以及多媒体技术的应用，档案信息的查找、获取、开发、利用等行为需要档案工作者具备一定的信息技能，而用户由于档案意识、知识结构、语言（语种、档案检索语言、计算机语言等）能力的不同，信息素质和技能存在很大差异，导致档案用户层次参差不齐。

3.用户的“马太效应”

档案用户对档案信息的利用是宏观的社会活动，必然受到马太效应的支配，即档案信息素质越高的用户，档案信息需求会越高，档案信息利用的效果会越好，这会促使用户产生更多的档案信息需求，档案信息利用的优势更为突显，越来越成为档案信息的富有者；而档案信息素质越低的用户，档案信息需求会越低，档案信息利用的障碍较大，这会降低用户的档案信息需求，使用户的劣势更为明显，逐渐成为档案信息的贫穷者。档案信息富有者和贫穷者之间的信息鸿沟就变得越来越难以跨越。

二、档案信息用户个性化需求分析

用户的档案信息需求可分为低层次的被动需求阶段和高层次的个性化需求阶段，社会信息化进程的加快激活了人们沉淀已久的个性化需求。为了进一步满足用户的个性化需求，个性化服务迅猛发展，并逐渐为社会所认同。个性化服务成为当今时代服务的主导潮流，其目标就是满足用户在特定时间所需要的特定档案信息和服务。概括而言，用户档案信息个性化需求可分为三个方面：生活中的个体档案信息需求，主要包括精神世界的档案信息需求，个体增长知识素养的档案信息需要，个体安全方面的档案信息需求，个体因某种兴趣而产生的档案信息需求。工作中的个体档案信息需求，是指个体因职业不同而形成的不同档案信息需求，社会化过程中人们需要档案信息来掌握社会生活知识技能，适应社会化的行为方式、生活习惯以及各种思想观念等。关于社会生活目的、社会观与价值观方面的档案信息需求，社会的自然环境档案信息需求，社会行为规范、法律方面的档案信息需求等有属于社会化中的档案信息需求。

档案信息用户的个性化需求要求档案信息服务人员应在不同用户档案信息需求的不同阶段和不同方面，研究用户的档案信息需求目标，分析用户的心理，从用户的角度考虑问题，根据用户的多元化、个性化趋向，尽量满足多元化用户的个性化档案利用需求，避免档案用户负面马太效应越来越大。与档案用户建立长期良好的互动关系，利用各种可行的办法，开发或引导用户的潜在档案信息需求，使用户的潜在档案信息需求转化为现实的档案信息需求，让他们感到满意，并深入开展档案信息服务。

三、面向用户需求的档案信息个性化服务

1.开展互动式档案信息服务

信息技术的发展为档案工作人员开展互动式档案信息服务提供了技术平台。档案工作人员可以利用后台数据库做支持，与档案用户进行双向沟通和交流，让网页呈现的内容根据用户的需求和选择来实现动态的改变和响应，及时调整服务内容和服务方式，提高服务质量。互动式档案信息服务可以分为实时互动、延时互动和合作互动三种主要类型，服务内容可以包括档案信息预约查询、档案定题服务、互动式档案编研、档案网络文档浏览、下载等。与用户互动式交流可以借助E-mail、留言板、微博、商务交易、论坛等方式进行非实时沟通，或者通过电话、短信、QQ、网络视频等进行实时沟通。

2.开展个性化档案信息咨询服务

在传统档案工作环境下，用户对档案信息咨询服务已经不陌生。当用户在利用档案有障碍时，他们通常会选择向档案信息服务人员求助，从而获取比较专业的解答。网络环境下档案信息咨询服务面临着新的挑战，用户在利用档案信息产生问题或障碍时，希望随时随地可以得到档案信息领域专家的解答，然而档案信息服务人员不可能全天候在线接收用户的咨询。这就要求档案信息服务人员利用各种信息技术，开发建立档案信息咨询服务的形式比较灵活，既可以让用户在不同的时间、地点自由地选择专家进行咨询，也可通过一问一答的形式实时咨询，还可通过E-mail等延迟解答方式咨询。

3.建立档案资源数据库

通过对档案信息资源的整合、开发，尤其时通过网络资源的长期保存和利用平台的搭建有效地整合离散的网络数据信息，建立档案资源数据库管理系统，搭建起一个资源丰富、应用便利的服务平台，具备个性化的检索、查询功能。当用户提出一个问题时，档案资源数据库会根据用户提出的问题检索数据库中所有的档案信息，与用户的检索需求进行匹配，将与用户检索需求相符的档案信息输出给用户。档案资源数据库为用户提供的不仅是问题和答案的简单堆砌和罗列，而是经过档案信息服务人员精心著录、编排、标引后的结构化的档案信息的集合，是与用户需求相匹配的有价值的档案信息。档案资源数据库包含档案信息内容、数据元素、元数据及过程管理与维护。以档案资源数据库模式开展的个性化服务是今后档案信息服务的发展方向。

4.为特定用户提供个性化档案信息定制服务

定制服务是针对用户的特定档案信息需求而提供的服务。信息定制服务采取以用户为核心，主动推送档案信息的服务模式，直接针对每一个用户，从服务内容到服务网络都力图符合用户需求，凸显档案服务的个性化。档案信息定制服务主要采取两种方式，一是用户个人根据需要定制档案信息，二是档案信息服务人员主动推送档案信息。档案服务部门把能提供的各类信息服务内容以列表形式集成到管理平台上，做成信息定制服务目录。档案信息用户根据自己的需求选择服务内容，定制所需的档案信息，档案服务人员根据用户的预约提供特定的档案信息。个性化档案信息定制服务基于用户对档案信息的利用全过程，主动地对档案信息资源进行组合，打破原有的档案信息的组织体系结构，与用户的档案利用需求保持动态性的适应，随着用户的需求聚合档案信息资源来提供更为优质的服务。